Как заключить любую сделку - Роберт Л. Шук Страница 54

Когда продавцы спрашивают меня, насколько важной была каждая открытка, я не могу дать точный ответ. Невозможно узнать, какой эффект производит на человека одно конкретное письмо. Как вы измерите доброжелательность, заставляющую продавца безотлагательно ответить на телефонный звонок, выслать рекламный проспект или написать письмо с благодарностью новому покупателю? Не думаю, чтобы какой-то из этих поступков сам по себе мог иметь решающее значение. В конце концов, никто не станет тратить несколько тысяч долларов только потому, что получил по почте поздравительную открытку к Дню независимости. Но я уверен, что в общей сумме постоянно оказываемые продуманные мелкие знаки внимания существенно меняют дело.

Мне живо вспоминается один случай, когда я не сделал покупку у конкретного продавца только потому, что мне не понравилось его отношение, чего он явно не понял. Я собирался купить текстовый процессор и позвонил в компьютерный магазин, чтобы назначить встречу с продавцом на половину второго. Я приехал ровно в половине второго, но продавца не было. Только через двадцать минут я увидел, как он вальяжной походкой входит в зал.

– Простите за опоздание, м-р Джирард. Что вас интересует?

– Если бы вы назначили встречу у меня в офисе и опоздали, то у меня нашлось бы достаточно занятий, чтобы не расстраиваться по такому поводу. Но с вашей стороны непростительно опаздывать, когда я пришел на встречу с вами в вашу контору, – произнес я в ответ, четко выговаривая каждое слово.

– Я прошу прощения, но дело в том, что я обедал в кафетерии через дорогу, а обслуживали там сегодня ужасно медленно.

– Ваши извинения не приняты. У вас была назначена встреча с покупателем, и когда вы поняли, что можете опоздать, следовало пожертвовать обедом ради встречи. Вы в первую очередь должны беспокоиться о моих интересах как покупателя, а не вашем желудке.

Несмотря на то, что он предложил мне сравнительно недорогую модель, заключить сделку ему не удалось, настолько я был зол на него за опоздание. Но самое печальное в этой истории то, что он, судя по всему, так и не догадался, почему упустил продажу.

Не думаю, что есть на свете продавцы, которым не приходилось терять покупателей только потому, что они не доводили до конца дела, которые казались им сравнительно малозначительными. По этой причине, если вы видите хотя бы малейший намек на то, что какая-нибудь незначительная деталь может вызвать раздражение покупателя, займитесь ею без всяких колебаний.

Рони Лиман, которая продает дорогие дома в Бексли, штат Огайо, не упускает случая оказать своим клиентам массу мелких услуг. Как вы поймете из ее комментариев, Лиман никогда не выпустит из рук иногороднего покупателя, проявив к нему пренебрежение. Вот ее слова: «Я постоянно оказываю услуги, которые не имеют ничего общего с продажей недвижимости. Например, я беру на себя роль информационного центра, рассказывая клиентам о системе образования, школах для неполноценных детей, питомниках для домашних животных, местных церквях, даю адреса свободных и надежных домработниц и т. д. и т. п. Я же рекомендую, к каким субподрядчикам обратиться по поводу проведения ремонта и переделок. Когда покупателей нет в городе, я договариваюсь с коммунальными предприятиями о подключении электричества, газа, воды и телефона. Затем я встречаю субподрядчиков у дома и впускаю их внутрь, чтобы они могли провести все необходимые работы. Мне даже приходилось поливать за покупателей газоны в период летней жары».

В случаях недоразумений Лиман без колебаний тратит собственные деньги от имени клиентов. «Одна семья только что въехала в дом и не могла найти подъемники для гаражных дверей. Продавцы уже уехали из города, и мне самой пришлось заказать для клиентов новые. Ну и что из того, что я потратила 150 долларов? Дом стоил 500 тысяч долларов, и главной моей задачей было доставить им удовольствие». Она объясняет, что в случаях с крупными продажами покупатели сильно возмущаются, когда с них дерут 6 процентов комиссионных, не умея обеспечить достаточно высокий уровень сервиса. «Когда вы платите такие деньги продавцу, то вполне заслуживаете, чтобы с вами обращались как с королевой Англии», – говорит Лиман.