Мотивационное консультирование: как помочь людям измениться - Роллник Стивен Страница 19

Мы посвятили большую часть данной главы вербальному ответу консультанта на то, что говорит клиент, однако здесь речь шла больше о слушании, чем о словах. Предположим, что вам необходимо внимательно слушать кого-нибудь в течение 5 минут, не говоря ни слова. Как вы дадите знать человеку, что вы слушаете и понимаете? Есть вероятность, что в качестве помогающего специалиста вы воспринимаете эти невербальные аспекты слушания как данное и пользуетесь ими интуитивно. Однако, прежде чем перейти к вербальной рефлексии, стоит сделать несколько замечаний по поводу этих аспектов.

Во-первых, существует индивидуальное внимание. Несмотря на то что вы считаете, что умеете одновременно хорошо слушать и заниматься чем-нибудь еще, это передает отсутствие заинтересованности и уважения. Перекладывание бумаг, взгляд на часы или чрезмерное конспектирование отвлекают от того, что называется хорошим слушанием, и подают сигнал об отсутствии внимания. Следует избегать занятий электронными гаджетами: не писать смс, не проверять почту и не играть в игры. Даже если вы действительно способны одновременно выполнять два дела, избегайте этого, если одним из них является слушание.

Пристальное внимание передается, в частности, при помощи взгляда. Хороший слушатель обычно поддерживает зрительный контакт с говорящим. Для говорящего, напротив, нормально, когда во время говорения он лишь периодически поднимает глаза на слушающего или вовсе отводит взгляд в сторону. Здесь существуют большие культурные различия. В некоторых культурах слишком пристальный взгляд на человека во время разговора означает отсутствие уважения. Тем не менее взгляд слушающего должен всегда быть готовым к контакту. Нельзя обводить взглядом комнату или допускать, чтобы взгляд рассеянно проходил «сквозь» говорящего (такой взгляд передает скуку или неуважение). Вы знакомы с нормами внутри своей культуры, но если вы работаете с представителями разных культур, не забывайте учитывать культурные отличия.

Чувство комфорта при визуальном контакте зависит от пространственного расположения. Существуют культурные различия в том, насколько близко люди должны стоять друг к другу во время разговора, однако, в общем, зрительный контакт вызывает больший дискомфорт при уменьшении физической дистанции (за исключением отношений между близкими людьми). Хорошо, когда говорящий и слушающий сидят не друг напротив друга, так как в этом случае было бы затруднительно нарушить визуальный контакт, и это могло бы вызвать конфронтационный обмен высказываниями (буквально: глаза в глаза). Консультанты обычно ставят кресла не прямо, а по диагонали, что позволяет клиенту с легкостью установить визуальный контакт и прекратить его.

Ключ к вниманию и пониманию лежит в выражении лица. Некоторые считают, что бесстрастное лицо, такое выражение, которое не меняется в ответ на различное содержание разговора, – это объективное или профессиональное выражение. Бесстрастное лицо, однако, не предполагает выражение какой-либо эмоциональной поддержки говорящему и вызывает эффект проецирования, зачастую в форме представления, что слушающий тебя осуждает или не одобряет. Такое выражение лица может стать причиной удивления или беспокойства говорящего о том, что думает слушающий. В обычном разговоре люди часто отражают внешние проявления эмоций друг друга. Вербальное сообщение, способное вызвать печаль, скорее всего, отразится невербально в выражении лица хорошего слушающего. То же самое касается выражения радости, страха или удивления. Отражение эмоций клиента сигнализирует о слушании, понимании и сопричастности. Выражение лица хорошего слушающего могло бы отразить эмоции, скрытые в словах говорящего, даже если они не проявляются в выражении лица говорящего. Общим исключением из данного принципа отражения является гнев клиента, который мы не рекомендуем отражать. В данном случае, напротив, следует реагировать участливо и успокаивающе.

Формирование рефлексий

Что еще, кроме молчания и невербального выражения, свойственно хорошему слушанию? Если кто-то сможет избежать 12 барьеров, описанных Гордоном, что остается? Мы не хотим сказать, что использование этих 12 ответов является неправильным. Для каждого из них есть свое время и место, но рефлексивное слушание отличается от любого из них.

Суть ответа при рефлексивном слушании состоит в том, чтобы догадаться, какой смысл вкладывает человек в свои слова. До того как человек начинает говорить, у него уже есть определенный смысл, который он хочет сообщить. Этот смысл выражен в словах, причем зачастую недостаточно ясно. Люди не всегда точно говорят то, что хотят сказать. Слушающий должен внимательно вслушиваться в слова, а затем декодировать их смысл. Таким образом, существует три стадии, на каждой из которых коммуникация может пойти в неправильном направлении: кодирование, слушание и раскодирование (см. Таблицу 5.1). Рефлексивный слушающий делает адекватное предположение об изначальном смысле и озвучивает его в форме утверждения. Это замыкает круг, как указано в нижней части Таблицы 5.1. Почему нужно отвечать утверждением? Не лучше ли задать вопрос? Ведь, в конце концов, слушающий не уверен в правильности своего предположения. Существует одна практическая причина, почему нужно отвечать утверждением: правильно сформированное рефлексивное утверждение в меньшей степени, чем вопрос, провоцирует реакцию защиты и в большей степени способствует продолжению самопознания. В речевой динамике вопрос требует ответа. Он предъявляет требование к человеку.

Таблица 5.1.

Процесс коммуникации

Посмотрите на разницу в звучании парных ответов консультанта. (Чтобы услышать разницу, вам, возможно, придется произнести их вслух, так как в речи голосовое отражение делает их разными.)

• «Вам неудобно?»

• «Вам неудобно».

• «Вы не считаете это проблемой?»

• «Вы не считаете это проблемой».

• «Вы думаете о разводе?»

• «Вы думаете о разводе».

Чувствуете ли вы разницу в интонации и смысле между двумя предложениями в каждой из этих пар? В английском языке в вопросительном предложении интонация обычно сначала повышается, а затем опускается в конце предложения. (В русском языке вопросительная интонация достигается значительным повышением тона слова, на котором стоит логическое ударение, где бы оно ни стояло, и некоторым повышением тона слова, стоящего в конце, непосредственно перед вопросительным знаком. – Прим. ред.) В обычном утвердительном предложении она лишь слегка понижается. В утвердительных предложениях в рефлексивном слушании интонация обычно всегда понижается в конце предложения. Это утверждения понимания. Разница между этими двумя утверждениями едва ощутима и не каждый способен ее почувствовать, но она существует. (И вновь в понимании того, где интонация подразумевает вопрос, могут сыграть свою роль культурные различия.)