Креативная уверенность. Как высвободить и реализовать свои творческие силы - Девид Келли Страница 12

Оказаться перед лицом поражения, чтобы уничтожить страх, – это то, что интуитивно понимает наш друг «Касс», Джон Кэссиди, новатор по жизни и создатель Klutz Press. В своей книге «Жонглирование для чайников» («Juggling for the Complete Klutz») Касс не начал с работы двумя мячами или даже одним. Он начал с основ: с падения {29}. Шаг первый: подбросить в воздух три мяча и наблюдать за тем, как они упадут. Повторить. В обучении жонглированию беспокойство приходит с поражением – с падением одного мяча. Таким образом, Касс первым шагом стремится притупить это чувство. Падение мяча становится более нормальным, чем когда мяч не касается земли. После того как мы разобрались со страхом поражения, жонглировать становится проще. Мы с братом поначалу немного скептически отнеслись к этому, но с помощью такого простого подхода действительно научились жонглировать.

Страх поражения удерживает нас от желания научиться новому, от риска и решения сложных задач. Творческая уверенность заставляет преодолевать этот страх. Вы знаете, что мяч упадет, что вы совершите ошибку и пойдете в неверном направлении.

Преодоление страха перед интервью с клиентом {30}

Мы знаем по опыту, что студенты часто боятся выйти к клиентам или потребителям, чтобы научиться сочувствовать и сопереживать. В дизайнерской школе лектор Кэролайн О’Коннор и исполнительный директор Сара Гринберг помогли многим учащимся преодолеть их страхи постепенно, шаг за шагом. Они предлагают несколько методов, адаптированных для бизнес-среды. Используя их, вы научитесь лучше понимать клиентов. Поначалу эти приемы весьма просты, но затем они постепенно усложняются.

1. Будьте «мухой на стене» онлайн-форумов. Обратите внимание на отклики потенциальных клиентов: на то, как они выражают недовольство и задают вопросы. Не ищите отзывов о цене или характеристиках, ищите болевые точки и скрытые потребности участников форума.

2. Испытайте собственную службу по работе с клиентами. Притворитесь посетителем и пообщайтесь с собственной службой по работе с клиентами. Оцените, как ваши сотрудники подходят к решению проблемы, что вы ощущаете в процессе обслуживания. Попробуйте составить план каждой стадии общения, а затем отметьте колебания настроения или удовлетворенности.

3. Обратитесь к неожиданным экспертам. Что администратор может сказать о службе по работе с клиентами фирмы? Если вы заняты в сфере здравоохранения, поговорите лучше с фельдшером, а не с врачом. Если выпускаете бытовой товар, спросите у ремонтника, что чаще всего ломается.

4. Будьте детективом, докапываясь до сути. Возьмите плеер с наушниками и отправляйтесь в магазин или на отраслевую конференцию (если ваши заказчики внутренние – идите туда, где они собираются). Пронаблюдайте, как ведут себя люди, и постарайтесь выяснить, что происходит. Как они взаимодействуют с вашим продуктом или сервисом? Какую информацию вы можете собрать, исходя из их языка жестов, свидетельствующих о вовлеченности или интересе?

5. Опросите некоторых клиентов. Придумайте несколько вопросов со свободным ответом о вашем продукте или сервисе. Отправьтесь туда, где проводят время ваши покупатели, и подойдите к тем из них, кто вам приглянется. Скажите, что хотели бы задать несколько вопросов. Если вам откажут – не проблема, обратитесь к кому-нибудь еще. В конце концов, вы найдете того, кто захочет с вами поговорить. С каждым новым вопросом обращайте больше внимания на детали. Спрашивайте: «Почему?» и «Можете ли рассказать мне об этом подробнее?» – даже если уже знаете ответ. Иногда полученные ответы могут вас удивить и указать на новые возможности.