Если покупатель говорит "Нет". Работа с возражениями - Елена Самсонова
- Доступен ознакомительный фрагмент
- Категория: Книги / Психология
- Автор: Елена Самсонова
- Страниц: 32
- Добавлено: 2019-05-12 21:51:58
- Купить книгу
Внимание! Книга может содержать контент только для совершеннолетних. Для несовершеннолетних просмотр данного контента СТРОГО ЗАПРЕЩЕН! Если в книге присутствует наличие пропаганды ЛГБТ и другого, запрещенного контента - просьба написать на почту egorovyashnikov@yandex.ru для удаления материала
Если покупатель говорит "Нет". Работа с возражениями - Елена Самсонова краткое содержание
Прочтите описание перед тем, как прочитать онлайн книгу «Если покупатель говорит "Нет". Работа с возражениями - Елена Самсонова» бесплатно полную версию:Почему люди не понимают друг друга? Почему даже самые понятные и четкие Ваши аргументы или идеи вызывают иногда у других ярое сопротивление или недоверие? Как сделать так, чтобы Ваши доводы были услышаны и приняты? С несогласием, возражениями и вопросами мы встречаемся постоянно. Мы слышим их от клиентов и партнеров по бизнесу, от друзей и знакомых, от родных и близких. Иногда мы не знаем, что и как сделать, чтобы нас поняли и приняли нашу точку зрения. Книга адресована тем, кто по роду своей деятельности постоянно находится в контакте с людьми: продавцам, менеджерам, руководителям различного ранга, психологам, бизнес-консультантам, тренерам и всем, кто хотел бы быть более успешным в бизнесе и жизни. Здесь Вы найдете множество идей превращения \"нет\" в \"да\".
Если покупатель говорит "Нет". Работа с возражениями - Елена Самсонова читать онлайн бесплатно
Ознакомительный фрагмент
Начнем сразу с примеров.
Пример 1
«И спросили Иисуса, чтобы обвинить Его: можно ли исцелять в субботу? Он же сказал им: кто из вас, имея одну овцу, если она в субботу упадет в яму, не возьмет ее и не вытащит? Сколько же лучше человек овцы! Итак, можно в субботу делать добро» (Евангелие от Матфея, гл. 12, стих. 10–12).
Пример 2
– Дорогой, ты еще маленький, чтобы ездить в город одному. Когда чуть-чуть подрастешь, то я тебя буду отпускать в кино с друзьями.
– Мама, а почему Васю мама отпускает, а ты меня нет?
Пример 3
– Замечательный тур. Четырехзвездная гостиница, двухразовое питание, экскурсии, отдых на морском побережье и чартерный перелет. И у нас самые оптимальные в городе цены.
– Да, конечно. Но я заходил к вашим коллегам в агентство X. Там такая же путевка в полтора раза дешевле.
Пример 4
– Дорогой, а почему ты получаешь зарплату и не даешь мне денег на хозяйство? Ты мне не доверяешь? Мой папа всегда отдавал маме деньги.
– Дорогая, ты же ни в чем не нуждаешься. Я покупаю все, что нужно. Деньги должны находиться у мужчины. У нас в семье всегда так было.
Четыре истории. Что общего в них? Чем похожи библейская легенда, разговор матери с сыном, общение агента туристического бюро с клиентом и разговор молодоженов?
Они похожи тем, что в каждой из историй люди имеют различные мнения по одному и тому же вопросу.
Ситуация, когда человек высказывает противоположное мнение по поводу обсуждаемого предмета или темы, называется ситуацией возражения.
Возражения могут быть высказаны как в форме вопроса, так и в повествовательной форме. Очень часто в возражении присутствуют факты или информация, в которые верит ваш оппонент и которые прямо или косвенно противоречат вашему мнению или подрывают его.
Тот человек, который задал вопрос Иисусу, опирался в своем мнении на древние заповеди и считал, что в субботу работать нельзя. Иисус же говорит о противоположном, приводя пример из жизни. Во второй истории мама мальчика думает, что сын еще маленький, хотя сам мальчик считает себя уже достаточно взрослым. Подтверждение этому он находит в поведении мамы своего друга Васи. В третьем сюжете агент называет цену на туристическую путевку оптимальной, основываясь на своих критериях. Клиент с этим не согласен, так как у него есть информация о ценах на подобные путевки в другом агентстве. Молодожены спорят о том, кто будет в их семье распоряжаться деньгами. Основа их спора – различные точки зрения на роль мужчины и женщины в семье, основанные на наблюдении семейных отношений родителей.
Как часто встречаются возражения в нашей жизни? Постоянно. Нас обижает, что близкие люди не любят то, что любим мы (еду, способ отдыхать, телепередачи и фильмы и так далее). Мы расстраиваемся, когда наши коллеги не принимают всерьез наши идеи или просто не понимают перспективы реализации предложенного нами проекта. Нам не нравится, когда наши подросшие дети начинают спорить с нами и «качать свои права». Нам не нравится, когда кому-то приходится повторять в сотый раз одно и то же. Мы злимся, когда клиент никак не может понять своей выгоды от приобретения нашего товара или услуги. Мы пытаемся доказать свою правоту и сетуем на непонимание или даже глупость тех, кто не разделяет нашу точку зрения. И это происходит на каждом шагу.
Что же с этим делать? Как понять других людей и сделать так, чтобы они поняли нас? Как убедить других в наших идеях? Как вовремя найти достойный ответ на их возражения?
Эта книга посвящена работе с возражениями в различных жизненных ситуациях и контекстах. Я надеюсь, что вы найдете в ней идеи как для работы с возражениями в своем бизнесе (в продажах, в менеджменте, в работе с коллегами и партнерами) так и для налаживания отношений с близкими людьми (супругами, детьми, друзьями, родителями).
Структура возражений одна. Меняется только форма.
Уважаемый читатель! Предлагаю вам начать исследование вопроса не со скучных определений, а с эксперимента. Согласны? Если да, то начали!
Эксперимент 1. Возьмите, пожалуйста, блокнот и опросите минимум 10–15 человек из вашего окружения. Ваша задача – задать всего один вопрос – «Что ты представляешь, когда я говорю “собачка”?». Не стесняйтесь. Расспрашивайте человека о деталях его видения. Чем больше вы узнаете, тем интереснее. Можете даже записать ответы в блокнот, чтобы не забыть, кто и что сказал. После того как вы опросите 10–20 человек, сравните полученные образы. Что же разные люди видят при произнесении вами одного и того же слова?
Когда я провожу этот эксперимент для демонстрации на тренингах, то получаю много различных ответов, иногда смешных. Например, когда люди слышат слово «собачка», то они представляют примерно следующее:
♦ белая маленькая собачка, пушистая и веселая;
♦ белая болонка с розовым бантиком;
♦ маленькая черненькая с «оттопыренными» (выпученными) глазами;
♦ мой красавец доберман;
♦ огромный «кавказец»;
♦ маленькая детская резинка розового цвета;
♦ рыжая лохматая собака с нашего двора, которая играет с детьми;
♦ игрушка моей сестренки – пушистая, коричневая собачка в ошейнике;
♦ спусковой крючок винтовки;
♦ значок в адресе электронной почты;
♦ маленькая дворняжка;
♦ белый пудель моих знакомых.
Уверена, если вы проведете вышеописанный эксперимент, то получите много ответов, подобных этим. Интересно, правда?
Слово произнесено одно и то же, а сколько разных образов оно вызвало к жизни! Логично возникает вопрос: почему это так и что это нам дает?
Как люди думают? Я не раз задавала этот вопрос на тренинге. Кто-то отвечает: «Головой». А кто-то говорит: «С помощью мозга». Кто-то отвечает: «Творчески, интенсивно, с помощью мыслей». Гм! Не очень-то продвигает вперед. Что такое «мысль»? Кто ее видел? Как это – думать с помощью головы?
Давайте проведем эксперимент 2. Прямо сейчас, пока вы читаете эти строки, вспомните свое сегодняшнее утро. Что происходит? А если я попрошу вспомнить, как вы провели прошлое лето? Что происходит с вами тогда?
Жалоба
Напишите нам, и мы в срочном порядке примем меры.
Комментарии