Школа лидерства. Техники эффективного руководства - Саймон Купер Страница 7

Один из ключевых факторов, обеспечивающих формирование высокоэффективной команды, – это подбор правильных людей. Придет время, и вы, вступив в новую должность, можете унаследовать уже готовую команду, созданную вашим предшественником, но, тем не менее, когда вам потребуется набрать новых сотрудников, навыки в поисках правильных людей помогут вам добиться требуемого результата. Набор правильных людей – ключевая составляющая деятельности лидера.

Основа рекрутинговой деятельности в наши дни заключается в поиске кадров, обладающих требуемой компетенцией, то есть определенным профессиональным опытом и способностями. Этот подход нельзя назвать неверным, он действительно даст вам возможность подобрать хороших людей, но разве этого достаточно? Если вы действительно хотите стать руководителем эффективной команды, вашей целью должен быть поиск выдающихся людей. Позвольте привести пример для иллюстрации этого утверждения.

Когда вы обращаетесь в колл-центр, как, по-вашему, должен звучать хороший сервис? С точки зрения большинства людей, это должно быть дружелюбное приветствие, готовность выслушать ваш вопрос и обеспечение соответствующего отклика, помогающего решить вашу проблему. Это основные навыки, которые должны быть освоены сотрудниками колл-центра, и большое количество людей могут с этим справиться.

Каким же должен быть колл-центр, который стремится быть не просто обычным, а выдающимся? Как будет «звучать» он?

Скорее всего, в такой компании ваш звонок примет сотрудник, который выстроит активную коммуникацию с вами, демонстрируя, что он действительно внимательно выслушал запрос, сопереживает вам и собирается «разбиться в лепешку», чтобы в конце концов убедиться, что вы были не просто обслужены, но полностью удовлетворены. Сотрудник выдающегося колл-центра будет выглядеть счастливым, оказав вам помощь. Для него ваш звонок – не просто рутина, а возможность решить вашу проблему.

Подобные навыки могут быть освоены в течение некоторого времени, но, как правило, все-таки являются врожденными. Разница между подбором хороших кадров и выдающихся заключается в найме людей с ярко выраженной индивидуальностью, чертами характера и манерами, соответствующими той роли, которую вы хотите, чтобы они исполняли.

В этой главе мы рассмотрим сначала традиционный компетентностно-ориентированный рекрутинг и затем, к концу главы, попытаемся выделить те качества, которые можно назвать выдающимися.

Если в вашей организации есть отдел кадров, очень важно, чтобы он был вовлечен в процесс рекрутинга с самого начала. Сотрудники отдела должны осознавать, что вы вместе работаете в рамках соответствующего трудового законодательства.

И еще. Большинство методов, предложенных в этой главе, – лучшее, что можно предложить в области рекрутинга.