Реинжиниринг бизнеса - Равин Джесутасан Страница 5

Задачи банковского кассира

• Поприветствовать клиента.

• Получить запрос на выдачу наличных.

• Убедиться, что на счету клиента достаточно средств.

• Провести списание средств со счета.

• Пересчитать наличность и выдать клиенту деньги.

• Проконсультировать клиента в случае, если на его счету недостаточно средств для выполнения запроса.

• Вовлечь клиента в разговор.

• Выяснить потребности клиента в дополнительных банковских услугах.

• Порекомендовать дополнительные услуги, подробно рассказать о них.

• Перенаправить клиента к другим банковским служащим для получения иных видов услуг.

• Сотрудничать с разработчиками и руководителями процессов с целью совершенствования банковских продуктов и услуг.

Чтобы сделать первый шаг на пути к поиску оптимального варианта, придется разложить выполняемую работу на простые задачи (врезка «Задачи банковского кассира» поможет понять, как приблизительно должен выглядеть подобный список).

Некоторые операции, например выдача денежных средств, очень хорошо подходят для банкомата. Другие же обязанности – скажем, консультирование клиентов, чьи счета были заморожены из-за перерасхода средств, – автомат выполнить не способен. Машине явно не справиться с разгневанным или расстроенным посетителем.

Разложив содержание работы кассира на отдельные элементы, вы увидите, помимо прочего, что существуют различные способы автоматизировать эти задачи. Операционист, помогающий клиенту совершить простую транзакцию, в состоянии понять, какие еще банковские услуги могли бы его заинтересовать. Вот как описывает специфику своей работы в статье, опубликованной в журнале Atlantic, Дезире Диксон, который отвечает за обслуживание клиентов банка Navy Federal Credit Union в Джексонвилле, штат Флорида: «Когда вы приходите в наш банк, сотрудники хорошо представляют, с чем вы можете столкнуться в случае, если ваш супруг или член семьи служит на флоте. Человек со стороны этого просто не поймет. Если ваши муж или брат ушли в море, в боевой поход, а вы занимаетесь делами, которые они переложили на ваши плечи, то можно воспользоваться от их имени услугами адвоката. В Navy Federal прекрасно разбираются в подобных вещах» ^[9].

Теперь вы лучше представляете, как следует группировать задачи. Некоторые из них – повторяющиеся (выдача наличных, проверка наличия средств), другие каждый раз предполагают индивидуальный подход (сотрудничество с разработчиками для совершенствования продуктов и услуг). Одни служебные обязанности требуют взаимодействия с людьми, эмпатии, эмоционального интеллекта (общение с клиентами, консультирование тех, у кого недостаточно средств на счету), а другие выполняются индивидуально (подсчет наличности в кассе). Некоторые действия носят чисто физический характер (выдача наличных), а в каких-то случаях приходится подумать (выбор дополнительных банковских услуг, которые заинтересуют клиента). Нетрудно догадаться, как это разделение на категории помогает осознать, какие из задач сможет взять на себя банкомат (повторяющиеся, физические, выполняемые индивидуально), а какие следует поручить человеку или автоматизировать совершенно иным образом (интеллектуальные, требующие понимания, связанные с общением) (более подробно об этом см. в табл. 1.1).

Раскладываем работу на отдельные элементы

Как и в примере с банкоматами, вам нужно будет разложить выполняемую работу на отдельные элементы, не пытаясь просто заменить сотрудника техникой. В результате перед вами откроются возможности для оптимизации, зачастую скрытые за монолитом должностных инструкций. Это, однако, не значит, что та или иная должность исчезнет; скорее она будет переосмыслена. Работа, выполнявшаяся человеком, просто-напросто станет иной, претерпевая процесс постоянных изменений. Со временем некоторые задачи утратят актуальность, перейдя к другим исполнителям – или к автоматам.

Возможно, получится так, что оставшихся обязанностей будет уже недостаточно, чтобы обеспечить сотрудника постоянной работой на полный день. Однако автоматизация не сводится к тому, чтобы оптимизировать по очереди каждую позицию, одну за другой. Обычно группы должностных обязанностей связаны друг с другом, поэтому оптимизировать вам придется сразу несколько рабочих задач, охватывающих одновременно целый ряд должностей. В каждой из этих групп автоматизация, возможно, снизит объем выполняемой работы. Однако оставшиеся задачи, которые раньше выполняли несколько сотрудников, можно будет скомбинировать в расчете на одного человека, который станет трудиться полный день. Наши примеры описывают в основном обновление одной должности, но вы можете использовать те же методы и для целых групп позиций, взаимодействующих между собой.