Winning the Hearts. Достучаться до сердец сотрудников - Надежда Макова Страница 3

Вы хотели бы, чтобы на вашей визитке было написано «РЕСУРС»? Ресурс по зарабатыванию денег, по производству, по логистике и т. д.? Конечно, этот вопрос риторический. Я, по крайней мере, не знаю ни одного человека, который бы ответил на него утвердительно.

Я задам вам еще один вопрос. Теперь с надеждой на ответ. Как вы называете людей, работающих в возглавляемой вами организации? Подчиненные, штат, персонал? Скорее всего, сотрудники или, реже, коллеги. А вы когда-нибудь думали о своих сотрудниках, как о ваших клиентах, целевой аудитории вашего бизнеса?! Немного сумбурно? Согласен. Давайте попробуем разобраться вместе.

В центре философии и деятельности большинства корпораций, да и вообще бизнеса любого масштаба, стоит потребитель производимой продукции и/или услуг. Целевая аудитория. Люди, которые покупают то, что вы производите, то есть реальный гарант прибыльности вашего бизнеса и вообще его существования. Действительно, если никто не покупает чай, который вы фасуете, вам нечем будет покрывать расходы на эту фасовку и придется закрыть бизнес. Поэтому привилегированное положение потребителей и ярая борьба за каждого из них с конкурентами вполне объяснима и понятна. Аналогичная ситуация с клиентами, внешними партнерами, стратегическими подрядчиками и людьми, на договоренностях с которыми строится и развивается ваш бизнес во внешней среде: поставщики сырья, владельцы крупных магазинов, дистрибьюторы ваших услуг и т. д. Клиенты занимают почти столь же привилегированное положение, что и потребители. Они возведены в ранг почти небожителей, и много времени и сил любой корпорации уходит на продумывание и придумывание схем по повышению их лояльности, заключению максимально выгодных сделок и, вообще, всяческой «любви навечно». Все это напоминает взаимные предсвадебные ухаживания. Это очевидные вещи, и они вполне объяснимы и правомерны. Теперь давайте посмотрим на третью аудиторию – ваших сотрудников.

Часто на подобное «особое обхождение» и ухаживание за сотрудниками у нас, руководителей, не остается ни времени, ни сил, ни ресурсов. А зря.

Общаясь во время подготовки проектов с представителями многих корпораций, я пришел к одному удивительному открытию. Сотрудник, который искренне любит свою компанию, который счастлив в ней работать, не только будет сам использовать вашу продукцию и убедит использовать ее всех друзей и знакомых, он не задумываясь поправит СВОЙ продукт на полке в магазине и даже посоветует прохожему покупателю приобрести именно эту зубную пасту вместо конкурентной. Я знаю таких людей, и у них действительно горят глаза, когда они рассказывают о выпущенной новинке или инновационном решении для того или иного продукта своей компании. Это не прописано в его должностной инструкции и не стоит в плане на год, он просто гордится продукцией, которую создает, и хочет, чтобы она была красиво представлена в магазине, чтобы как можно больше людей ее попробовали, чтобы именно она была дома у его друзей и знакомых. Удалось даже установить закономерность, что лояльность работников положительно воздействует на лояльность клиентов, а лояльность клиентов оказывает положительное воздействие на прибыльность. Например, в компании Sears (международная сеть магазинов одежды) путем кропотливого анализа и опросов выявили, что повышение лояльности сотрудников на 5 % ведет к увеличению уровня лояльности клиентов на 1,3 % и росту прибыли на 0,5 %. Полпроцента могут показаться незначительной цифрой, но в пересчете на живые деньги для компании Sears это равняется увеличению годовой прибыли на 250 млн долл.! Отдельно отмечу, что эта приятная прибавка к выручке – всего лишь итог счастья сотрудников, а не результат инвестиций в рекламу, сложных маркетинговых стратегий, запуска новых программ лояльности для клиентов. Компания получает дополнительные 250 млн долл. в год просто потому, что ее сотрудники счастливы! Неплохой бизнес, не правда ли?!

А теперь давайте подумаем, почему мы тратим миллионы на исследования и фокус-группы, на разработки новых маркетинговых стратегий по завоеванию доли рынка и привлечению новых клиентов, но при этом совершенно игнорируем самую благодарную аудиторию, которая находится у нас прямо под носом? Да, я говорю о ваших сотрудниках! Кто, если не они, могут стать самыми лояльными потребителями вашей продукции?

Сколько человек у вас в штате? 500? 1000? 20 000? У каждого из них есть семья, друзья, знакомые. По самым скромным подсчетам у каждого вашего сотрудника в окружении еще 10–15 человек, на которых он может повлиять. Таким образом, вы можете элементарно получить больше 50 000–100 000 лояльных потребителей! И ведь не стоит забывать, что каждый из них в свою очередь может повлиять на своих знакомых. Наверняка вы знаете о теории шести рукопожатий. Вот так и получается, что тратя всю энергию и силы на завоевание сердец посторонних людей, вы упускаете из виду тех, кто совсем близко и более чем готов быть покоренным вами. И тем самым лишаете себя существенной прибыли.

Дело не ограничивается только приобретением новых потребителей в лице сотрудников. Фокус внимания на сотрудниках окажет положительное воздействие и на ваших «небожителей» – внешних клиентов и партнеров.