Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines - Лорейн Грабс-Уэст

«Герб Келлехер!» — воскликнул ведущий мероприятия, и замершая было толпа с ревом вскочила на ноги.

Только что в Торгово-промышленной палате Хьюстона популярный СЕО компании Southwest Airlines был объявлен победителем в номинации «Персона года в сфере авиации».

Келлехер поднялся на трибуну. Его слова изумили тех, кто видел его впервые, но при этом они не стали неожиданностью для людей, которые хорошо его знали. «Могу ли я попросить вас перестать аплодировать? — спросил он и, как только в зале воцарилась тишина, продолжил: — Если в зале есть представители Southwest Airlines, прошу вас, пожалуйста, встаньте».

Несколько человек поднялись, после чего он со всей искренностью попросил аудиторию: «Пожалуйста, поаплодируйте этим людям, ведь это их награда. Я стою здесь просто для того, чтобы ее забрать».

Я была в той толпе — это было много лет назад — и внезапно почувствовала, что произошедшее меня зацепило. «Как было бы здорово работать в такой компании», — подумала (или даже почти произнесла) я.

В то время я руководила собственным бизнесом в сфере чартерных перевозок. С одной стороны, это было здорово, но после сумасшедшей работы круглыми сутками по семь пней в неделю я была готова к изменениям… Зерна упали на благодатную почву. В тот день Герб Келлехер так точно передал суть и идею Southwest Airlines, что я захотела работать в его компании.

Как же это случилось? Как вообще возможно создать такой климат в современных компаниях?

Все руководители Southwest Airlines, начиная с самого Герба Келлехера, не задумываясь ни на минуту, скажут вам, что именно сотрудники и их необыкновенная преданность компании сохраняют ее культуру. Степень солидарности работников компании поражает. Их верность Southwest Airlines не имеет аналогов, а производительность и уровень сервиса для клиентов уже превратились в легенду.

Вне всякого сомнения, эта культура уходит корнями в прошлое Southwest. Конечно, в зависимости от типа руководства с годами она видоизменялась. И тем не менее каким-то удивительным образом Келлехер и компания продолжают привлекать более 31 000 человек «правильного типа» — тех, кто наслаждается обществом коллег, руководителя и клиентов.

В тот день вручения награды в Торгово-промышленной палате я увидела, как Герб Келлехер на практике воплотил первый из своих принципов.

Принцип № 1. Заставьте их хотеть вас раньше, чем вы захотите их

Southwest Airlines мастерски привлекает кандидатов на работу. Не верите? А как бы вы отреагировали на такое объявление? «Если вы хотите получать удовольствие от работы — приходите в Southwest Airlines! Это место, где вы можете быть собой, где не нужно излишне расшаркиваться перед начальством, где вас любят и ценят и где наличие штанов остается на ваше усмотрение!» (Безусловно, какая-то верхняя одежда вам потребуется, но часто можно встретить стюардов в шортах цвета хаки и рубашках-поло.)

Такое объявление о найме на работу отражает философию компании. Отражена она и в рекламных объявлениях, обращенных к клиентам;

«Мы, сотрудники компании Southwest Airlines, поощряем и выбираем хорошее настроение, творческое начало, яркую индивидуальность и широкие полномочия. Мы любим наших сотрудников. Мы доверяем нашим сотрудникам. Б свою очередь, наши сотрудники упорно трудятся, давая клиентам POS (Positively Outrageous Service ^[1]), что позволяет нам держать наши расценки на уровне гораздо более низком по сравнению с конкурентами».